【 转载 张帆整理 】  时间: 11/29/2020              

《孙大午文集》:监事长在医院座谈会上的讲话

作者: 孙大午

 
 
 
摘要:集团发展30多年,“不以盈利为目的”的指导思想使各个子公司都盈利,我们的医院也要按这个理念去经营,先不要考虑挣钱,要把病人的病治好放在首位,让病人信服,真正地关心病人,从而树立起良好的口碑和名声。
我说过“不为名累、不为利动、不让情伤”。“不为名累”,不能被名声拖累,反正我孙大午是这样,就像赵本山说的“什么名人,就是个人名”。我们医生也是,所谓“主治医生”、某某专家,就是个职业。“不为利动”,不能因为你们在这挣钱,就为了这二十万唯领导是从。“不为情伤”,我不能因为怕失去你们,就迁就你们;你们也不能因为在我这工作,就害怕我。
另外在强调一点:我们要建设一个有口碑的医院,就不不能走别人的老路,给病人开那么多药,让病人花很多钱。 

  
 
 
12月19日,我突然腿疼,就到大午医院去看。你们很负责任,给我做了多种检查,包括20多分钟的CT。我回办公室后,你们给我打电话:有血管钙化的现象,赶紧到北京去治疗。你们这样的服务让我很不痛快,对医院的工作有一些想法和建议。
 
一、 对患者要实行个性化服务。
 
我们用的语言不能对谁都适用,赵院长一看检查结果就跟我说:不要抽烟,不要喝酒,不要吃肉。如果这话对任何人都可以说,这就成了念经了。过去算卦的都是这样的套路:小夸、中盼、老不死,还有一点小灾星。小孩要夸奖,如何有出息;年轻的说前途,让他有盼头;年老的说长寿,每个人都再附带一句“目前有点小灾星”,男女老少通用。我们医生要这样对待患者,不很可悲吗?其实你们说“不抽烟、不喝酒”都对,患者确实不应该抽烟喝酒,谁都知道。但是应该结合具体不同的人有变化地表述。患者的年龄、体质、精神状态、工作性质不同,同样的“戒烟戒酒”就要有不同的说法,对病危的可以说绝对一些,但是一般的患者可以说“烟绝对不能抽,酒可以少喝(或者几天之内不能喝),什么样的肉可以少吃点”类似的话,这就算是个性化的语言了。比如我母亲又喝酒又抽烟,活到96岁,有一个医生比我母亲年轻20岁,见面就说:你别抽烟,别喝酒,少吃肉。他比我母亲去世还早。我母亲精神状态好,少量烟酒对她无害。
 
我听说咱们当地有一家夫妇俩开的小诊所,患者排队候诊,人多的时候患者“自助”取药。我不相信他们技术水平比县医院还好,是人家个性化服务搞得好。医生对每一个患者都有单独的一套分析、叮咛:这孩子肠胃不好,吃东西爱吐,家长喂药的时候不要一下都让他吃完,要一点点的喂,隔两分钟喂一点,如果吐了也能吸收一部分;你这二十多岁的大姑娘应该正是水灵的年纪,脸色怎么这样枯黄?是不是总熬夜看手机?这可不行,十点半一定要睡觉…….你说患者听了这样的话能不信任医生吗?只要在这里能看好病的,不仅他自己看病认准这个地方,还会推荐家人和朋友去。
 
为什么我不愿意去大医院看病?大医院确实有一些好医生,但是往往碰不上,碰上的都是一些庸医,按照常规给你看病,绝对不担风险,而且绝对不会给你做整体的思考和分析,用一些任谁吃了都没有坏处的药打发你,吃不坏也好不了。刘会茹去二五二医院看病,医生开了脉通胶囊,她一吃就腿疼,我让她停药了,腿就不疼了,后来她继续吃药,腿又疼了。
   
如何做到“个性化服务”呢?首先应该建立患者的信息库,对所有的就医记录和检查结果进行比对分析,并给患者解释清楚,在专业技能方面让患者信任。因为我是监事长,看检查结果血管钙化了,你们比我还着急,急急忙忙给我打电话,让我吃药,到北京去治疗。但是我是不太认同的,觉得你们这就是空话、废话。我问了几个人,他们的血管都有不同程度的钙化。如果你们对我说:老年人大多有这种钙化,发现这种情况应该查一查病例,建议你要做某项检查来看钙化的厚度,我们的医院目前做不了,北京可以做这种检查。我还能跟你们生气吗?你们说我不吃药,你们都没有确诊,我吃什么药?
 
我多次在你们这里测量血脂,都没有人把多次的数据做一个比对。这个图是我让秘书处的根据多次检查结果画的波动变化图,你们谁给我做过这个?说有钙化的迹象,钙化到什么程度了?谁给我分析过这些?你们要是拿出这些东西来,让我信服,我怎么会不听你们的?
 
比如说这个图里的血糖,我今年2月26号是6.45,12月16号是6.44,变化了0.01,这个变化不大,可是这个变化是好还是不好?还有这一天的血糖很高,为什么这么高?这些东西很专业,我不懂,可是这个数据拿出来,你们给我分析了,我不就心服口服了吗?我上次讲了,职责所在与信任无关,你们应该给每一位病人建立一个这样的档案,病人来了以后,就得把以前的信息调出来,一年来甚至是几年来的变化都要有准确的数据,要给人家做分析,这不就是个性化服务吗?
 
刚才李院长提了保健科,我们的医院是不是要设置这个科室,这是专业的问题,我不懂,但是能不能做到信息联网?一个病人来了,他以前在这看过什么病,病情有什么变化,都应该有记载。信息的收集整理,这是个性化服务的基础。
 
第二要有具体分析。我作为监事长,你们拿我当特殊的病人对待,可是对我都没有具体的分析,对别人就更不可能有这样的服务了。不进行分析是什么原因呢?是忙吗?还是因为我们硬件设备条件不够?我觉得都不是,应该是我们医生的服务意识还不到位,根本就没有个性化服务的意识。
 
第三是人文关怀,灵活使用通用的语言,叮嘱安抚病人的注意事项,也要具体分析病人的病情、身份、年龄、家庭状况等,使用贴近患者的语言去沟通,就像刚才小诊所的医生那样跟患者讲话,少一些套话空话,患者会永远想着你。
 
温泉度假村、大午学校为什么发展得这么好?因为他们服务搞得好,温泉有追踪服务,酒店有顾客住宿记录,显示客人什么时候来住过;学校有家访,通讯软件沟通家长,放假了老师们还要上门拜访。我已经是咱们医院的老病号了,可是你们有这样的服务吗?这个要求不为过吧?这样做能够打动我们的患者,这样会让患者很受感动的。
 
我们找到了个性化服务这条路,要深入下去。能够给病人把病治好,他们会信服你,能够让病人感受到服务,他们会感动。你只说“戒烟戒酒别吃肉”这样通用的语言或者只说模棱两可的话,会让病人很失望的。你要跟病人说实话,不能因为怕担责任就不说,要敢担责任,要让病人感受到我们的真诚。
 
二、 不要轻易把患者往外推
 
刚看了检查结果,也不分析,也没有一个会诊,就匆忙让患者转院,神经脆弱的患者恐怕会吓出个好歹来。你们看了我的片子,说有钙化,就让我到北京去看。我有这方面的生活常识,问了几个年龄大的人,他们都有钙化迹象,我就没当回事,换别人血压一下就得高起来。
 
如果我们现有的设备和技术看不了病人的病,要明确地告知病人:你的病是不是紧急?如果不急,可以建议病人等一等,我们的新医院马上营业,会有一流的设备和医生,到时候再过来就医;如果病人的病比较紧急,要有一个流程,接诊医生会同院长准确地分析病人的各种信息,给病人解释清楚,再让病人转院。千万不能简单一句话:我们这儿看不了,你转院吧。冷冰冰的,也怪吓人的,病人下次再也不敢登你的门。
 
三、要加强学习
 
学无止境,医学界更是这样。患者千奇百怪,新演化的疾病也名目繁多,医生不学习,固守自己以往的技术和成绩,不能算是优秀的医生。李时珍那个时代没有我们的条件,要费那么大劲,冒着生命危险去尝百草。现在要想学东西,太方便了,在网上一查就能查到很多信息。
 
前两天我腿疼,我第一个想到的不是看医生,而是上网查,网上说法比较多,结合我自己的情况,我觉得比较符合长时间久坐导致腿疼这一原因。网上给出的建议是趴在床上,按摩颈椎两侧。我请人按摩之后,腿疼果然缓解了。我已经找到了自己的病根所在,还想到咱们医院来试试,医生说了一堆,我说别说了,按摩就能好,医生还问我是从哪学的,你说谁是医生?我又换了个医生,她就说到点子上了,说我老是坐着看书、学英语,压力太大,造成脊柱变形,产生了神经压迫,这两天不能再坐着了,要躺两天。
30多年前,我岳母心脏病加哮喘,一到冬天就活不起的样子,上医院也只是维持,我找到一个偏方,癞蛤蟆肚子里加鸡蛋烤熟,吃那个鸡蛋,结果就去了根,活到86岁。我母亲脑出血,医生莫衷一是,谁也不敢确定一个治疗方案,最终也是我选定了治疗方案,老人又健康生活了十几年。
每个人都有知识的短板,医生自身知识不足也不可怕,就怕你不学习,根据主观判断去看病。我作为普通的患者,到网上查一查都能给自己看了病,我们的医生能不能与时俱进?不论是经验丰富的老医生还是刚毕业的新医生,我们都要加强学习。除了专业技能向同事学,向本领域的专家学,也应该向病人学。“久病成医”,患者最了解自身的体质和病因、遗传问题、家族病史等等,要认真倾听患者的叙述。
 
四、不要先考虑挣钱
 
集团发展30多年,“不以盈利为目的”的指导思想使各个子公司都盈利,我们的医院也要按这个理念去经营,先不要考虑挣钱,要把病人的病治好放在首位,让病人信服,真正地关心病人,从而树立起良好的口碑和名声。
 
我们医院现在一流设备没到位,各科室专家级别的医生也没配备齐全,大病可能暂时收治不了。但是我听说集团内部的一些干部员工,普通的小病都到外边去看,你们分析过原因吗?是不是我们的服务出现了问题?
 
服务问题根子上还是心态问题,你们的架子太大。我们的待遇可以高,但是架子一定不能大。在哪哪个大医院工作过,有多少年的工作经验等等这些,别人可以这样看,但是我们自己不能这样,要低下头去当学生。你们说集团的人不来咱们医院看病,为什么不来?他们去哪里看病,你们知道吗?人家给开了什么药,这些你们都走访过吗?不要说去工人中间走访,集团高层你们问过没有?我觉得还是有身份意识——架子大。现在是“麻秸秆打狼—两头害怕”,你们怕我这样的集团高层来这看病,怕批评你们;集团高层也怕你们,因为你们都是高薪请来的,要捧着你们,迁就你们,这不就是两头害怕吗?
 
我说过“不为名累、不为利动、不让情伤”。“不为名累”,不能被名声拖累,反正我孙大午是这样,就像赵本山说的“什么名人,就是个人名”。我们医生也是,所谓“主治医生”、某某专家,就是个职业。“不为利动”,不能因为你们在这挣钱,就为了这二十万唯领导是从。“不为情伤”,我不能因为怕失去你们,就迁就你们;你们也不能因为在我这工作,就害怕我。
 
一定要诚实,一定要谦虚。有的医生能看好某种病,但是不诚实,说一些很严重很吓唬人的话,开很多很贵的药。什么叫诚实?刚才你们说“监事长来了,不可能做到一视同仁”“我们想为集团服务,但是集团好多人都不相信我们”“我们不敢把话说得太绝对,只能说模棱两可的话”,这都是实话。我在这做个小手术,宝田说了一句话,很打动我,他说我是外科医生,我可以自己做外科手术,但是我不能看着别人做手术,这就是实话呀。
 
另外在强调一点:我们要建设一个有口碑的医院,就不不能走别人的老路,给病人开那么多药,让病人花很多钱。 
 
 
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