《孙大午文集》：监事长在医院座谈会上的讲话

 

 

 

  

 

 

12月19日，我突然腿疼，就到大午医院去看。你们很负责任，给我做了多种检查，包括20多分钟的CT。我回办公室后，你们给我打电话：有血管钙化的现象，赶紧到北京去治疗。你们这样的服务让我很不痛快，对医院的工作有一些想法和建议。

 

 

我们用的语言不能对谁都适用，赵院长一看检查结果就跟我说：不要抽烟，不要喝酒，不要吃肉。如果这话对任何人都可以说，这就成了念经了。过去算卦的都是这样的套路：小夸、中盼、老不死，还有一点小灾星。小孩要夸奖，如何有出息；年轻的说前途，让他有盼头；年老的说长寿，每个人都再附带一句“目前有点小灾星”，男女老少通用。我们医生要这样对待患者，不很可悲吗？其实你们说“不抽烟、不喝酒”都对，患者确实不应该抽烟喝酒，谁都知道。但是应该结合具体不同的人有变化地表述。患者的年龄、体质、精神状态、工作性质不同，同样的“戒烟戒酒”就要有不同的说法，对病危的可以说绝对一些，但是一般的患者可以说“烟绝对不能抽，酒可以少喝（或者几天之内不能喝），什么样的肉可以少吃点”类似的话，这就算是个性化的语言了。比如我母亲又喝酒又抽烟，活到96岁，有一个医生比我母亲年轻20岁，见面就说：你别抽烟，别喝酒，少吃肉。他比我母亲去世还早。我母亲精神状态好，少量烟酒对她无害。

 

我听说咱们当地有一家夫妇俩开的小诊所，患者排队候诊，人多的时候患者“自助”取药。我不相信他们技术水平比县医院还好，是人家个性化服务搞得好。医生对每一个患者都有单独的一套分析、叮咛：这孩子肠胃不好，吃东西爱吐，家长喂药的时候不要一下都让他吃完，要一点点的喂，隔两分钟喂一点，如果吐了也能吸收一部分；你这二十多岁的大姑娘应该正是水灵的年纪，脸色怎么这样枯黄？是不是总熬夜看手机？这可不行，十点半一定要睡觉…….你说患者听了这样的话能不信任医生吗？只要在这里能看好病的，不仅他自己看病认准这个地方，还会推荐家人和朋友去。

 

为什么我不愿意去大医院看病？大医院确实有一些好医生，但是往往碰不上，碰上的都是一些庸医，按照常规给你看病，绝对不担风险，而且绝对不会给你做整体的思考和分析，用一些任谁吃了都没有坏处的药打发你，吃不坏也好不了。刘会茹去二五二医院看病，医生开了脉通胶囊，她一吃就腿疼，我让她停药了，腿就不疼了，后来她继续吃药，腿又疼了。

   

如何做到“个性化服务”呢？首先应该建立患者的信息库，对所有的就医记录和检查结果进行比对分析，并给患者解释清楚，在专业技能方面让患者信任。因为我是监事长，看检查结果血管钙化了，你们比我还着急，急急忙忙给我打电话，让我吃药，到北京去治疗。但是我是不太认同的，觉得你们这就是空话、废话。我问了几个人，他们的血管都有不同程度的钙化。如果你们对我说：老年人大多有这种钙化，发现这种情况应该查一查病例，建议你要做某项检查来看钙化的厚度，我们的医院目前做不了，北京可以做这种检查。我还能跟你们生气吗？你们说我不吃药，你们都没有确诊，我吃什么药？

 

我多次在你们这里测量血脂，都没有人把多次的数据做一个比对。这个图是我让秘书处的根据多次检查结果画的波动变化图，你们谁给我做过这个？说有钙化的迹象，钙化到什么程度了？谁给我分析过这些？你们要是拿出这些东西来，让我信服，我怎么会不听你们的？

 

比如说这个图里的血糖，我今年2月26号是6.45，12月16号是6.44，变化了0.01，这个变化不大，可是这个变化是好还是不好？还有这一天的血糖很高，为什么这么高？这些东西很专业，我不懂，可是这个数据拿出来，你们给我分析了，我不就心服口服了吗？我上次讲了，职责所在与信任无关，你们应该给每一位病人建立一个这样的档案，病人来了以后，就得把以前的信息调出来，一年来甚至是几年来的变化都要有准确的数据，要给人家做分析，这不就是个性化服务吗？

 

刚才李院长提了保健科，我们的医院是不是要设置这个科室，这是专业的问题，我不懂，但是能不能做到信息联网？一个病人来了，他以前在这看过什么病，病情有什么变化，都应该有记载。信息的收集整理，这是个性化服务的基础。

 

第二要有具体分析。我作为监事长，你们拿我当特殊的病人对待，可是对我都没有具体的分析，对别人就更不可能有这样的服务了。不进行分析是什么原因呢？是忙吗？还是因为我们硬件设备条件不够？我觉得都不是，应该是我们医生的服务意识还不到位，根本就没有个性化服务的意识。

 

第三是人文关怀，灵活使用通用的语言，叮嘱安抚病人的注意事项，也要具体分析病人的病情、身份、年龄、家庭状况等，使用贴近患者的语言去沟通，就像刚才小诊所的医生那样跟患者讲话，少一些套话空话，患者会永远想着你。

 

温泉度假村、大午学校为什么发展得这么好？因为他们服务搞得好，温泉有追踪服务，酒店有顾客住宿记录，显示客人什么时候来住过；学校有家访，通讯软件沟通家长，放假了老师们还要上门拜访。我已经是咱们医院的老病号了，可是你们有这样的服务吗？这个要求不为过吧？这样做能够打动我们的患者，这样会让患者很受感动的。

 

我们找到了个性化服务这条路，要深入下去。能够给病人把病治好，他们会信服你，能够让病人感受到服务，他们会感动。你只说“戒烟戒酒别吃肉”这样通用的语言或者只说模棱两可的话，会让病人很失望的。你要跟病人说实话，不能因为怕担责任就不说，要敢担责任，要让病人感受到我们的真诚。

 

 

刚看了检查结果，也不分析，也没有一个会诊，就匆忙让患者转院，神经脆弱的患者恐怕会吓出个好歹来。你们看了我的片子，说有钙化，就让我到北京去看。我有这方面的生活常识，问了几个年龄大的人，他们都有钙化迹象，我就没当回事，换别人血压一下就得高起来。

 

如果我们现有的设备和技术看不了病人的病，要明确地告知病人：你的病是不是紧急？如果不急，可以建议病人等一等，我们的新医院马上营业，会有一流的设备和医生，到时候再过来就医；如果病人的病比较紧急，要有一个流程，接诊医生会同院长准确地分析病人的各种信息，给病人解释清楚，再让病人转院。千万不能简单一句话：我们这儿看不了，你转院吧。冷冰冰的，也怪吓人的，病人下次再也不敢登你的门。

 

 

学无止境，医学界更是这样。患者千奇百怪，新演化的疾病也名目繁多，医生不学习，固守自己以往的技术和成绩，不能算是优秀的医生。李时珍那个时代没有我们的条件，要费那么大劲，冒着生命危险去尝百草。现在要想学东西，太方便了，在网上一查就能查到很多信息。

 

前两天我腿疼，我第一个想到的不是看医生，而是上网查，网上说法比较多，结合我自己的情况，我觉得比较符合长时间久坐导致腿疼这一原因。网上给出的建议是趴在床上，按摩颈椎两侧。我请人按摩之后，腿疼果然缓解了。我已经找到了自己的病根所在，还想到咱们医院来试试，医生说了一堆，我说别说了，按摩就能好，医生还问我是从哪学的，你说谁是医生？我又换了个医生，她就说到点子上了，说我老是坐着看书、学英语，压力太大，造成脊柱变形，产生了神经压迫，这两天不能再坐着了，要躺两天。

30多年前，我岳母心脏病加哮喘，一到冬天就活不起的样子，上医院也只是维持，我找到一个偏方，癞蛤蟆肚子里加鸡蛋烤熟，吃那个鸡蛋，结果就去了根，活到86岁。我母亲脑出血，医生莫衷一是，谁也不敢确定一个治疗方案，最终也是我选定了治疗方案，老人又健康生活了十几年。

每个人都有知识的短板，医生自身知识不足也不可怕，就怕你不学习，根据主观判断去看病。我作为普通的患者，到网上查一查都能给自己看了病，我们的医生能不能与时俱进？不论是经验丰富的老医生还是刚毕业的新医生，我们都要加强学习。除了专业技能向同事学，向本领域的专家学，也应该向病人学。“久病成医”，患者最了解自身的体质和病因、遗传问题、家族病史等等，要认真倾听患者的叙述。

 

 

集团发展30多年，“不以盈利为目的”的指导思想使各个子公司都盈利，我们的医院也要按这个理念去经营，先不要考虑挣钱，要把病人的病治好放在首位，让病人信服，真正地关心病人，从而树立起良好的口碑和名声。

 

我们医院现在一流设备没到位，各科室专家级别的医生也没配备齐全，大病可能暂时收治不了。但是我听说集团内部的一些干部员工，普通的小病都到外边去看，你们分析过原因吗？是不是我们的服务出现了问题？

 

服务问题根子上还是心态问题，你们的架子太大。我们的待遇可以高，但是架子一定不能大。在哪哪个大医院工作过，有多少年的工作经验等等这些，别人可以这样看，但是我们自己不能这样，要低下头去当学生。你们说集团的人不来咱们医院看病，为什么不来？他们去哪里看病，你们知道吗？人家给开了什么药，这些你们都走访过吗？不要说去工人中间走访，集团高层你们问过没有？我觉得还是有身份意识——架子大。现在是“麻秸秆打狼—两头害怕”，你们怕我这样的集团高层来这看病，怕批评你们；集团高层也怕你们，因为你们都是高薪请来的，要捧着你们，迁就你们，这不就是两头害怕吗？

 

我说过“不为名累、不为利动、不让情伤”。“不为名累”，不能被名声拖累，反正我孙大午是这样，就像赵本山说的“什么名人，就是个人名”。我们医生也是，所谓“主治医生”、某某专家，就是个职业。“不为利动”，不能因为你们在这挣钱，就为了这二十万唯领导是从。“不为情伤”，我不能因为怕失去你们，就迁就你们；你们也不能因为在我这工作，就害怕我。

 

一定要诚实，一定要谦虚。有的医生能看好某种病，但是不诚实，说一些很严重很吓唬人的话，开很多很贵的药。什么叫诚实？刚才你们说“监事长来了，不可能做到一视同仁”“我们想为集团服务，但是集团好多人都不相信我们”“我们不敢把话说得太绝对，只能说模棱两可的话”，这都是实话。我在这做个小手术，宝田说了一句话，很打动我，他说我是外科医生，我可以自己做外科手术，但是我不能看着别人做手术，这就是实话呀。

 

另外在强调一点：我们要建设一个有口碑的医院，就不不能走别人的老路，给病人开那么多药，让病人花很多钱。